８6）「ビジョン」について（その５：顧客体験型の適合の仕方）

みなさん、こんにちは！

今回は「顧客体験型」です。私は２つのタイプがあると考えています。

１つは、「製品販売型」のように、「売ったらそれで終わり」ではなく、「売った後の顧客

の体験に注力し、不具合や不満点を改善することで、顧客満足度をより高める」といったタ

イプのものです。この場合の「顧客体験」とは、「製品を購入してから、使用し、廃棄する

までの一連の流れ」を指します。あたかも、「顧客が旅をする」ようなので、「カスタマー

ジャーニー」と呼ぶ場合もあります。

例えば、製品を購入する場合、自宅まで届けてくれる場合もあれば、店まで出かけ、自分で

自宅まで運搬する、といったこともあります。車がない人にとっては、店まで行って運搬す

ることは、大変なことです。そこで、宅配のサービスをすれば、顧客から大いに喜ばれるで

しょう。

もう一つは、販売した後、継続的に、「顧客体験を改善し続ける」ことで、顧客に真に満足

していただき、アップグレードした製品を購入したり、関連の他の製品を購入することもあ

ります。

この場合は、「顧客の取り組んでいる仕事で、真に成功していただく、といった思い」が大

切です。最近はデジタル技術がかなり進化していますので、「カスタマージャーニー」の中

の「あらゆる顧客接点で、きめ細かな対応」がができるようになっています。

「製品販売後も、継続的に顧客に寄り添い、顧客の成功を願いながらサービスしていく」と

いった「ビジネスモデル（カスタマーサクセス）」が、今後益々普及し、競争もより激しく

なることでしょう。

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